4 Pasos para brindar un servicio fuera de lo común

4 Pasos para brindar un servicio fuera de lo común
Publicado originalmente: Revista elite Empresarial (Edicion 13, Abril 2014) 
http://issuu.com/orlando.diseno/docs/ee-ed13-2014

Un servicio excelente no se trata de ofrecer nuevas y mejores características a sus clientes sin poner límites, todo porque los clientes siempre tienen la razón. Es muy fácil de vez en cuando hacer todo lo posible para que un cliente particular quede contento. Sin embargo, un servicio excelente requiere el hacer selecciones en el diseño del mismo y en el nivel de cada uno de los factores o características que lo componen.

Un servicio bien diseñado debe permitir que un empleado promedio pueda desempeñarse de forma correcta y no solo aquellos con habilidades especiales. En tal sentido, es importante definir los factores críticos del servicio de manera que garanticen el crecimiento de la organización. Es posible a partir de 4 sencillos pasos diseñar servicios que dejarán a la competencia fuera del juego y a su empresa creciendo rápida y consistentemente.        

Primer paso, comprender que no existe empresa capaz de brindar excelencia en todas las características del servicio sin sacrificar su crecimiento, o más aún, su sostenibilidad.

Si aún no ha definido el mapa de atributos de su servicio hágalo inmediatamente. Veamos el siguiente ejemplo: supongamos que usted es el dueño de un restaurante llamado Fat Burguer y su competencia es Slim Burguer (figura 1). En el eje vertical se presentan los 6 factores más relevantes del servicio, en función del segmento de clientes. En el eje horizontal el grado de importancia que dicho segmento le asigna a cada factor. La línea azul representa el servicio ideal para dicho segmento; la línea roja, la calificación que los clientes dan al servicio brindado por Fat Burguer; y en color verde las calificaciones de Slim Burguer.

 Como puede ver, usted está ligeramente por debajo de la rapidez ideal, pero Slim lo hace más rápido de lo que se requiere (y esto cuesta), lo cual le da cierta ventaja. Tanto usted como  su competencia tienen por mejorar la percepción de la facilidad de acceso ante sus clientes. Su mobiliario es adecuado y no excesivo como el su competencia, lo cual puede ser una ventaja para usted para reorganizar el acceso de sus clientes. En cuanto a las porciones claramente usted está más cerca del producto ideal, pero a la vez está gastando más de lo necesario. 

Finalmente, en variedad de bebidas y precios bajos usted está más cerca de lo que su cliente quiere, pero tiene sobrecostos en la oferta y unos precios que puede ajustar un poco más.

Recuerde que este mapa es móvil y deberá actualizarlo periódicamente para ver en dónde hay espacio de mejora y cómo han cambiado los factores para sus clientes.

Segundo paso, recordar que cualquier cosa que ofrezcamos debe ser compensada, es decir, alguien deberá pagar por cada característica que ofrezcamos.

Cómo mejorar en los factores críticos que su cliente requiere? De dónde obtener los recursos para hacerlo sin arriesgar su negocio?. Volvamos al mapa de atributos y ahora imagine que disminuirá la variedad de bebidas y que utilizará el espacio de bodega ahorrado en mejorar el acceso para sus clientes. Imagine que disminuirá un poco el tamaño de las porciones y utilizará ese dinero para ampliar un poco más el mobiliario y que incluso subirá un poco sus precios para invertir en velocidad de servicio.  Así mismo, puede por ejemplo reducir la variedad de las bebidas y en su lugar utilizar una línea pequeña de productos más rentables?. Piense en dónde reducir costos pero que a la vez esto beneficie a sus clientes.

Mediante el uso de este razonamiento y metodología podrá tomar las decisiones correctas para su negocio en relación a qué factores mejorar y cuáles incluso desmejorar para brindar un mejor servicio (Si, -escuchó bien-, desmejorar, pero por favor todavía no se lo cuente a su asesor de calidad ISO).

Tercero, prometernos a nosotros mismos que no volveremos a culpar jamás a un empleado. Que algo salga mal es culpa del diseño, no del ejecutor.

Si usted necesita que su personal de servicio hable tres idiomas, haga cuentas sin calculadora y maneje las matemáticas a nivel de maestría, tenga un doctorado en psicología y esté dispuesto a sonreír en turnos de 12 horas, lo más seguro es que usted diseño un servicio para un segmento de mercado que no existe. Para este fin, pregúntese lo siguiente: Es la calidad de servicio consistente en todos sus empleados?  Puede usted confiar que la gran mayoría de sus empleados pueden brindar un servicio de alto nivel? Están capacitados para hacerlo?. Si alguna de sus respuestas fue no, es hora de colocarse el uniforme e ir a la línea de servicio y ver por usted mismo qué está pasando. Descubra si de pronto usted está pretendiendo que sus empleados hagan cosas que no conocen o no saben, o peor aún, que sean un clon suyo de cuando usted inició Fat Burguer.

Cuarto, los clientes son activos de la organización que como tal deben ser administrados. Se trata de entender su cliente como un aliado crítico para la operación y suministro del servicio.

Seguramente habrá escuchado estas preguntas: Tiene usted idea de cuánto vale un cliente? Cuánto vale atraerlo? Cuánto vale retenerlo? Cuánto valor agrega a su empresa?. Sin embargo, son preguntas viejas que no ayudan crear servicios fuera de lo común. Son importantes, pero las dejaremos para un artículo posterior de estrategias de marketing.

Las siguientes son preguntas nuevas que ayudan a crear servicios fuera de lo común: En qué momento se le debería negar un servicio o solicitud a un cliente? Cómo su cliente puede ayudar a que el servicio sea más rápido? Qué tal si el mismo se sirve las bebidas y recoge la mesa en Fat Burguer? Cuál es el impacto del comportamiento de sus clientes en su operación? La mayoría de sus clientes tienen el conocimiento de en dónde están los depósitos de basura, cómo servirse una bebida por ellos mismos, cómo leer y entender el menú? Cómo puedo entrenar a mis clientes para que hagan aquello que les pido hacer? Qué beneficios obtienen por comportarse y hacer lo que usted quiere que hagan por usted?

Por último, recuérdese a usted mismo y a todos sus empleados ser estratégicos en la gestión de las quejas. Tenga en cuenta que según estudios menos del 20% de los clientes que han recibido un mal servicio se quejan formalmente. Evite creer que porque usted atiende estas quejas está mejorando (olvídese por otro instante de su manual de calidad de normas internacionales).  Sea proactivo y pregúntele a sus clientes cada vez que pueda por oportunidades de mejoras, reúnase con sus empleados y trate de identificar sin juzgar en dónde hay espacio para cometer errores que generen malas experiencias de servicio. Vaya por partes y divida cada parte de su servicio en pequeños pasos que pueda evaluar y mirar si tienen una gran variación a la hora de ejecutarlos.

Al incorporar estos 4 pasos en su modelo de servicio habrá librado el 50% de la batalla. La otra mitad dependerá de su liderazgo y de la cultura organizacional por usted diseñada.  Es crítico y fundamental que lo haga en este orden, diseño del servicio y después el diseño de la cultura que soportará su ejecución. Manos a la obra y éxitos en su jornada de brindar un servicio realmente fuera de lo común, pues sus clientes lo compensarán abundantemente.

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Qué es lo que ocasiona que quienes han sido líderes empresariales en etapas tempranas no lo sean más en el futuro?

Mentalidad y Cultura Emprendedora

Las economías en crecimiento suelen enfrentarse al dilema de: 1) Promover de manera decidida el emprendimiento o 2) Enfocarse en modelos de crecimiento seguros y de riesgos controlados.  En tal sentido, son muchos los escenarios en donde el emprendimiento se sigue viendo como una carta más de la baraja para solucionar problemas de desarrollo social.  De otra parte, las escuelas económicas modernas han considerado el emprendimiento como un bien escaso, costoso y de alto riesgo. Este concepto ha sido lamentablemente  acogido  por  organismos económicos internacionales, quienes han promovido recortes indebidos de inversión y gasto que amenazan arrasar con países enteros.  En Colombia el emprendimiento es un bien abundante y no es una opción más, es la única opción en términos de desarrollo y crecimiento sostenible, su valor económico es alto y su riesgo bajo si adoptamos una mentalidad y cultura enfocada a nutrirlo y potenciarlo.

Una mentalidad emprendedora es intrínseca al  Colombiano. Citemos la creación de AVIANCA en 1919 (la segunda aerolínea del mundo) y CADENALCO  en 1922 (la primera tienda de su tipo en Latinoamérica). Sin embargo, esta mentalidad no es suficiente pues hoy vemos cómo American Airlines creada en 1929 y hoy fusionada con USAirways excede  decenas de veces el tamaño de la Colombiana, y Wal-Mart fundada en 1962 es hoy la empresa más grande del planeta.

Qué es lo que ocasiona que quienes han sido líderes empresariales en etapas tempranas no lo sean más en el futuro? Qué es lo que ocasionó que Thomas Alba Edison, fuera el hombre con más patentes en la historia de los Estados Unidos pero una vez tomó el liderazgo industrial, sus famosas innovaciones radicales llegaron a su fin facilitando inclusive que Westinghouse lograra sus primeros contratos y de ahí en adelante su rápido crecimiento? Qué ocasionó que IBM rechazara comprar los derechos que Mitch Kapor les vendía por 3.5 Millones de dólares a cambio de “Lotus 1-2-3” y en su lugar tuviera que comprar pocos años después Lotus Dev. Corp por 3.5 Billones de dólares?

Podríamos pensar que modelos como las fuerzas del mercado de  Michael Porter tendrían la respuesta, pero no es así. Es acá donde la mentalidad es más importante que las fuerzas de la industria, la cual hace que el emprendedor apueste todo a sus ideas sin importar tiempo o situación y lance sus conceptos al mercado en forma de productos o servicios. Sin embargo no es suficiente, pues el crecimiento se verá limitado o potenciado por la cultura emprendedora que les rodea.

Esta cultura hace parte del entorno y condiciones que promueven y apoyan el emprendimiento dentro de un ecosistema empresarial. Adquiere valor en una sociedad cuando esta adopta y promueve condiciones enfocadas hacia el crecimiento de las ideas, y que ve tanto los éxitos como los errores como activos valiosos en la construcción de riqueza. En términos de alcance la mentalidad es individual y  la cultura es colectiva. Desarrollar estos conceptos en nuestra sociedad será piedra fundamental en el avance de la patria hacia un futuro promisorio.  

Boyacá Tours, ejemplo de servicio al cliente.

Dado que suelo compartir experiencias empresariales exitosas por este medio, en esta ocasión aprovechando el nuevo lío del habeas data en Colombia para presentarles un caso que me sorprendió gratamente.

Durante muchos años he hecho uso tal vez de un buen número de compañias en Colombia. En estos últimos días al igual que muchos de ustedes he recibo una avalancha de correos con relación a la protección de datos, los cuales básicamente todos dicen lo mismo.

Un hecho que quise someter a prueba fué solicitar a cada email que me llega cuáles son los datos personales que reposan en las bases de datos de quien envía el correo a los emails suministrados en los mensajes.

Realmente no esperé nunca respuesta de ninguna de las empresas, bancos, aerolíneas, aseguradoras, entidades de riesgo, comercializadoras, centros comerciales, grandes superficies, y todas las que ustedes también deben estar sufriendo en sus bandejas de entrada.

Con gran agrado confirmo que la mejor empresa de viajes del país -y no lo digo solo porque sea su cliente - es Boyacá Tours, en menos de 6Hrs de solicitar la información de mis datos, no solo enviaron la respuesta sino que me invitan a verificarla o solicitar cualquier aclaración.

Tenemos mucho que aprender y seguramente apropiar del tema de servicio al cliente y la gerencia de esta empresa, de lejos tiene mucha cátedra que dar en cualquier escenario internacional que se le ponga. Van mucho más allá de cumplir con normas establecidas o modas, realmente sus clientes hacen parte de su preocupación diaria y se siente que no somos un código más en una imnensa base de datos.

Mis respetos y mejores deseos a esta gran empresa Colombiana:

Ahora, los invito a que hagan la prueba -y como yó-  se sorprendan de cuál empresa les responde con su información.


https://www.facebook.com/boyacatours

Nairo Quintana, a todo señor, todo honor

De acuerdo con Daniel Malbranque (el ex-secretario general de la unión de ciclistas profesionales) un corredor de grandes circuitos como Nairo Quintana, gana alrededor de 73.300 dólares al año (esperemos que así sea y algún buen asesor financiero tenga nuestro amigo Quintana)

El lider del Tour, el extraordinario Chris Froome, gracias a su desempeño hoy tiene un salario alrededor de 1.9 millones de dólares. El cual espera por supuesto incrementar para la siguiente temporada.

Ahora, los logros de una persona que logra ser a los 23 años el segundo mejor ciclista del mundo deberán ser recompensados de gran forma. Es seguro que nuevamente en nuestro país, salga el político de turno a ofrecerle una casa gratis de 66 metros cuadrados para él y su familia buscando una foto y reportaje con el segundo mejor ciclista del mundo en este momento.  Es posible que ahora las empresas y marcas nacionales e internacionales de manera desesperada quieran a Nairo representando sus marcas (así como el político de turno para incrementar su imagen).

Es importante que entendamos que una persona que ha logrado estar entre los mejores del mundo requiere recompensas proporcionales a ser uno de los mejores del mundo.  Aunque lindo el gesto del político, no podemos entregar ese mensaje a nuestra población.  No se necesita ser el mejor del mundo para tener una casa propia. No, si usted es el mejor del mundo, el sistema social, político y económico lo recompensará con lo mejor del mundo.

Ahora, señores políticos. Quieren una foto con Nairo Quintana? Señores empresarios. Quieren que Nairo Quintana represente sus productos?. Quieren a Nairo Quintana dando una charla de trabajo y dedicación a sus empleados?. Quieren escribir un libro de la vida de la ahora marca registrada "Nairo Quintana". Pues alisten no solo su mejor sonrisa sino su chequera, pues están tratando ahora con uno de los mejores del mundo y como tal deberá ser recibido.

Con toda seguridad este hombre, tomará sus decisiones sin importar lo que opine el político o el industrial. Las tomará como el hombre que ha demostrado que si se puede ser el mejor del mundo sin importar los orígenes ni condiciones.  Pero quienes quieran hacer parte de su círculo, recuerden que a los grandes les debemos honores, que a todo señor, todo honor.  Si Nairo quiere una casa de 66 o 6.000mt cuadrados, debe tener todo el derecho y las posibilidades de hacerlo.  El no necesita que le regalemos nada, de sobra lo ha demostrado. Sin embargo, ahora nos corresponde a todos recompensarle con gusto en los términos que el mejor del mundo merece.

La Alianza del pacífico. La creación de la 8ª economía del planeta.

La creación de la 8ª economía del planeta.

El 30 de Junio en Villa de Leyva (Boyacá, Colombia) a tan solo 3hrs vía terrestre desde la capital de Colombia (Bogotá), se sostuvo la 8ª reunión de la alianza del pacífico, la cual contó con la presencia de los ministros de las carteras de comercio de Chile, Colombia, México y Perú.

Estas reuniones que han seguido una acelerada agenda desde Junio de 2012, año en el cual fue instalada dicha alianza, han sido origen de varias políticas y estrategias comerciales macroeconómicas de los países en la mesa.  No es para menos, pues estamos hablando de la creación de la 8ª economía libre del mundo.

La importancia de esta 8ª reunión tal vez haya sido opacada por las noticias que llenan las primeras páginas y titulares de los medios de comunicación acerca del trending topic del momento. Es por esto que es importante compartir un par de líneas de reflexión para quienes están pendientes del futuro que pueda tomar la región en cuanto a la creación de riqueza y oportunidades de comercio, intercambio comercial, turismo, inversión e incluso nuevos retos para las empresas y trabajadores dentro de esta alianza.

Qué se acuerda y qué hay hoy?
• Se eliminan tazas y tarifas de intercambio del 92% de los productos intercambiados en la alianza, el restante 8% es asunto del ritmo que tomen las negociaciones e implementación de la alianza, será entonces el 100% más temprano que tarde.
• Cada uno de los países miembros tienen tratados bilaterales de comercio unos con otros y cada uno tiene un tratado de libre comercio (FTA, Free trade agreement) con los Estados Unidos
• Su población es cercana a los 210 millones de habitantes. Cerca al 37% de la población latinoamericana lo cual es más grande que Brazil en términos prácticos
• Lenguaje común, teniendo en cuenta que el español a su vez es el segundo idioma más hablado en su socio común, Estados Unidos.
• El 36% del producto bruto de la región (2 trillones de dólares) y cerca al 50% de las exportaciones e importaciones en la región
• En términos de producto y tamaños de mercado, la creación de la 8ª economía del mundo y la 7ª en exportaciones, esto último en palabras del ministro Mexicano.

Qué se creará y qué viene?
• Liberación de la competencia en servicios, así como un marco común regulatorio en términos de estabilidad comercial y financiera para inversionistas tanto nacionales como extranjeros
• No serán requeridas VISAS para visitar un país y otro tanto para turismo como para negocios.  Lo cual México ya comenzó a remover como necesidad para turistas Colombianos y Peruanos y ha experimentado un incremento del 63% en sus cifras consolidadas de Diciembre de 2012 a Mayo de 2013, según informa la cartera de turismo e inmigración en este país.
• La creación de la red científica de cooperación en cambio climático conjunta, la cual tendrá su primera reunión en Octubre de este año.
• La creación de programas de movilidad para estudios en los países de la alianza y sus miembros, desde la segunda mitad del 2013

En su informe oficial de manera conjunta el ministro de relaciones internacionales y el de economía en México, resaltan la diligencia con que la necesidad de  una profunda integración avanza, así como la próxima apertura de oficinas comerciales y embajadas conjuntas a nivel mundial.

Se resalta la creación de la primera oficina comercial en Estambul y la próxima apertura de embajada conjunta en Ghana en contados meses como victorias tempranas en tal sentido.

Como si todo lo anterior fuera poco, es necesario resaltar que la alianza hoy tiene además de sus 4 miembros formales, la presencia oficial de 16 observadores internacionales y en la 8ª conferencia 4 paises más se unieron y solicitaron su presencia en la lista de observadores, China, Los Estados Unidos, Turquía y Corea del Sur.

Se espera que rápidamente Costa Rica y Panamá hagan parte de esta alianza, pues ya iniciaron formalmente su ingreso.  Queremos resaltar la observación que hace el 15 de Julio en su página editorial el Wall Street Journal con relación a la presencia de Canadá, quien está analizando la posibilidad de cambiar su política de VISA con estos países admitiendo de manera excepcional el ingreso con la VISA americana, mientras un proceso formal es adelantado en un futuro.

Estos esfuerzos de integración y buscar mejores oportunidades para todos los habitantes de esta región del planeta serán muy importantes para los nuevos retos que el intercambio comercial y la búsqueda de oportunidades para productores y comercializadores representa.  Modelos de integración, aumento de mercados, movilidad y apertura, transparencia deberán pues ser analizados por nuestros empresarios para alistar si aún no lo han hecho sus empresas para hacer parte de una economía poderosa a nivel mundial.

En sus marcas, listos,....

PAGO DE LA HIPOTECA SOCIAL

¿Qué es la hipoteca social? Este término interesantemente acuñado en los últimos años por diferentes autores y líderes académicos y empresariales describe la deuda que tenemos con la sociedad.

Interesante cuestionamiento y definición para los oídos y ojos del incauto, pues nos podríamos preguntar ¿en qué momento tomamos tal deuda?, ¿cuáles son las condiciones de dicho préstamo?, ¿existe un plazo para su pago?, ¿el interés es compuesto?, ¿las cuotas son fijas o están determinadas por una anualidad creciente?  Las anteriores son tan solo algunas preguntas que surgen cada vez que hablamos en términos de deuda y más aún, cuando esta deuda es derivada de una hipoteca.

¿Qué hemos hipotecado?, ¿Quién lo hipotecó?, ¿por qué?, ¿quiénes son responsables por el pago de esa hipoteca? Son preguntas no solo lógicas para el analista empresarial y financiero, sino también retadoras de nuestra pasión cada día más enfocada en términos de rentabilidad y maximización de riqueza personal y corporativa.

Trataremos entonces de explicar en el presente artículo de dónde surge tal hipoteca, qué hemos hipotecado y cuáles son las garantías que hemos dado en prenda como respaldo de este préstamo.  Así mismo, cuál será el procedimiento a seguir para lograr saldar esa hipoteca y por qué es un pago del cual todos somos deudores.

En términos corporativos, en los últimos años se ha apropiado el término de responsabilidad corporativa como la responsabilidad que tienen las compañías con el entorno que los rodea (Callado-Munoz & Utrero-Gonzalez, 2011). Concepto que se desprende del análisis de grupos de interés (o Stakeholder Analysis como se conoce ampliamente en inglés). Sin embargo como lo plantea Callado-Munoz, esto se está justificando generalmente en términos de abolir conflictos con los grupos de interés (Callado-Munoz & Utrero-Gonzalez, 2011).

En términos individuales en los últimos años hemos visto el surgimiento de la celebridad filantrópica, es decir, personas que como Bill Gates y Warren Buffet hoy aparecen como los grandes filántropos de la humanidad al lado de cuestionados modelos de filantropía como el establecido por el cantante de la agrupación U2,Bono.

¿Qué hemos hipotecado entonces? Nada más y nada menos que el planeta y nuestros recursos naturales, nuestro activo más valioso. En términos financieros hemos hipotecado el 100% de nuestro capital sin tener claras las condiciones de pago, ni el modelo de pago ni la viabilidad del mismo.  Hemos ido adquiriendo una deuda con el planeta la cual no teníamos cómo respaldar, y hay quienes opinan que las figuras de refinanciación están llegando a su fin.

¿Por qué hipotecamos el planeta? Al igual que la persona que decide adquirir un activo sin un plan de pagos claro o un modelo sostenible para su adquisición y en pleno camino se encuentra con que no será capaz de continuar con los pagos, así como quien adquiere un activo que más tarde no tendrá como sostener, o así como quien cree que podrá apalancar sobre sus activos la adquisición ilimitada de más riquezas. Estamos adquiriendo todos los días deuda sobre el planeta, con el agravante de no estar devolviendo el capital y los intereses de dicho préstamo.

¿Quiénes son responsables de dicho pago? A diferencia de los modelos de legados y herencias en que podemos declararnos y acogernos al beneficio de inventario, esta deuda adquirida por nuestros ancestros no será posible evitarla ni mucho menos trasladarla a otras manos más que las nuestras.  Cada uno de nosotros es y será responsable de devolver a la sociedad más de lo que hemos extraído de ella como único instrumento viable de la sostenibilidad de la sociedad misma. Si seguimos consumiendo recursos de nuestro sistema social, más rápido de lo que los generamos, llegará el momento en que la bancarrota social y ambiental, llegará con todo su poder a recaudar lo que es de ella eliminando los elementos de consumo y reiniciando nuevamente el sistema.

¿Cuáles son las garantías de dicho préstamo, las cuales nos han permitido adquirir la hipoteca? La calidad de vida de nuestras familias, la paz, nuestra misma subsistencia, nuestras relaciones personales, nuestros sueños de niñez y el futuro de las de especies que habitan nuestro planeta. Esto es realmente lo que está en juego, no es tan solo en términos corporativos la imagen de nuestra marca como agente de responsabilidad social, ni mucho menos el ser reconocidos como filántropos y salvadores de la humanidad de la cual hemos extraído sin consideración sus recursos más valiosos con la excusa de la creación de valor, innovación y riquezas.

¿Cómo saldaremos esta hipoteca? De igual forma que en el sector financiero lo hacemos, generando para nuestro entorno más recursos de los que consumimos, entregando a la sociedad más de lo que tomamos de ella. No se trata de perder ni sacrificar rentabilidad o avance, todo lo contrario, necesitamos personas comprometidas en incrementar las rentabilidades sociales a niveles nunca antes vistos, necesitamos de líderes capaces de dirigir a sus países hacia estados de desarrollo en que el valor neto de lo tomado menos lo entregado sea positivo, dejar atrás el valor absoluto que siempre será positivo y pensar en que no hay absolutos que valgan la pena cuando la esperanza de un mundo en paz en el que se pueda vivir agradablemente está en juego.

Errores y recompensas

Un error deliberado es la acción que tomamos en contra de aquello que consideramos habitualmente como cierto o generalmente aceptado; acelerar nuestro vehículo a más de 100Km/hr bajo la lluvia para probar el agarre de las ruedas; vestirnos de jean para asistir a una reunión con cliente; tomarnos los Lunes para descansar en lugar de asistir a la reunión semanal de planeación; dar un premio a la persona que más errores cometa en el mes en nuestra empresa; etc. Entonces qué se requiere para tomar estas acciones deliberadas y de alguna forma en lo profundo de nuestro subconsciente esperar recompensas ilimitadas a estas fallas?

La planeación de errores deliberados requiere tener en cuenta los siguientes elementos:

1.      Identificar nuestros paradigmas personales o empresariales

2.      Formalizar estos paradigmas en una frase o mantra corporativo aceptado por efecto de políticas, grupos formales o informales

3.      Buscar el origen de aquel paradigma o ley establecida

4.      A continuación cuestionar cada una de las causas que originan el nacimiento del paradigma

5.      Con base en el paso anterior cuestionar la validez del paradigma completo y considerar cuáles serían las consecuencias de que este efectivamente fuese erróneo

6.      A continuación proponer las acciones que se ejecutarían individualmente si cada una de las causas que originan el paradigma fueran falsas.

Seguidos estos pasos, podríamos proponer el desarrollo de una actividad que se base en la validez de nuestras negaciones, es decir, desarrollar una puesta en marcha de una decisión sobre la base de la realidad de negar nuestros propios paradigmas personales o empresariales.

Debemos prestar especial atención a esta actividad, dado que la misma generará reacciones negativas en quienes consideran cada uno de los paradigmas de nuestras empresas como leyes establecidas inamovibles.  Una opción interesante para involucrar a los demás en estas pruebas sería el partir de un “ qué pasaría si?”, aquello que pensamos es falso resulta cierto;  el perfil de nuestro cliente realmente no son las mujeres sino los hombres; la capacidad de nuestra innovación no reside en nuestra gente sino en nuestros clientes; el éxito de nuestra empresa no se debe al esfuerzo diario y continuo sino a pequeñas genialidades en momentos oportunos; etc…

Considerar en términos de riesgo medible  la posibilidad de cometer errores debe ser visto como una inversión en innovación disruptiva, pues se trata de modificar paradigmas.  Ser conscientes de la permanente evolución y cambio es tal vez la mejor forma de entender que es posible cambiar nuestros hábitos diarios tanto personales como organizacionales.

Otro de los aspectos fundamentales que permiten el cometer errores deliberados sería, la no aceptación de excusas tradicionales en nuestras organizaciones como lo pueden ser:

1.      Somos muy jóvenes para experimentar,

2.      No tenemos presupuesto para asumir una equivocación,

3.      No contamos con la reputación para recuperarnos de un error,

4.      No somos lo suficientemente rápidos para adaptarnos,

5.      Nuestros socios, proveedores y clientes no aceptarán un cambio drástico,

6.      Perderemos nuestros clientes más importantes,

7.      Se creará un desorden al interior de la empresa,

8.      Nos falta conocimiento para hacerlo,

9.      No contamos con los recursos de tiempo y económicos,

10.  Nuestra empresa es así y ya no se puede cambiar,

La eliminación de estas excusas de nuestro vocabulario nos puede llevar a poner en práctica actividades que podrían ser consideradas errores, sin embargo creo que a la larga su negación es precisamente lo que nos permitirá cometer errores de alto valor

agregado.